消费积分调查：不少消费者对过期前无提醒、兑换难等不满

消费积分调查：不少消费者对过期前无提醒、兑换难等不满

　　手机积分可以换,签到积分兑换,定积分二类换元央广网北京7月15日消息（总台央广记者任梦岩）无论您住酒店、坐飞机还是购物、充值话费，商家一般都会赠送相应的积分，攒够一定的积分可以兑换商品或者在消费过程中抵扣现金。但是，随着积分种类不断增多，消费积分兑换背后的规则、套路也越来越复杂，有的积分悄悄过期不发通知，有的商家随意变更积分兑换规则……客户消费获赠的积分，商家有权随意变更使用条款吗？

　　记者进行初步梳理发现，商家和消费者约定的积分兑换一般分为事前和事后两种，前者以积分兑换为卖点进行宣传，后者多为正常消费之后的馈赠。

　　柳先生的经历算是前者：一家银行的某款信用卡宣传，消费就能获赠大量积分，可以兑换全球多家航空公司的机票，也能抵扣星级酒店的住宿费用，在如此宣传的吸引下，柳先生就办理了这一信用卡，可是到了第二年，银行修改兑换规则，机票兑换处处受限，想兑换酒店消费还需要先“抽奖”，让柳先生前一年辛苦攒下的积分不仅贬值，甚至用不出去。

　　柳先生说：“之前他们可以兑换很多航空公司的机票，后来这些优惠的航空公司基本上都被砍掉了，只能换国内的航空公司，比例就没有那么优惠。然后又有兑换的限制，之前是不限，后来变成5万，现在变成2万，基本上就是兑换一张北京上海的往返机票都困难了。酒店刚开始抽奖的时候，每年还是能抽到两次的，但现在也抽不到了，我就打算销卡了。”

　　石先生的遭遇则有所不同，他是在日常消费后获赠的积分，但积分使用规则发生了变化。他告诉记者，此前在电信运营商那里充值后获得的积分可以直接抵扣部分话费，如今积分变成了“搭售”，1000分能换10元“定向购物券”，能买的东西寥寥无几，自己攒下来的积分变成了商家的“引流”工具。

　　“原来是1000积分能抵10块钱，我记得是没有什么限制，我的积分都拿来换话费了。但是不知道从什么时候开始，它这个积分抵扣话费就特别少，而且有限制，比如一个月可能只能换一张。然后就变成了跟定向结合的形式，你只能换指定的那些东西，5900积分可以抵10块钱。比如这把伞60块钱，你用5900积分能抵10块钱，抵完之后你还要掏50块钱来买这把伞，别的平台可能这伞就是50块钱，现在都是这种套路，一个引流的手段了。”石先生说。

　　杨女士则是遇到了另一种“积分套路”——说好的买奶粉送的积分可以兑换产品，可是商家根本没有说明积分什么时候过期，等需要兑换时才发现，所有积分只有一个月的有效期。

　　“我买奶粉，每次买的比较多，积分也就很多，我本来以为这么多的积分，可以兑换很多东西，但是当我进到它那个商城的时候，它提示我只能使用当月的积分。之前的积分就过期了，不符合兑换条件。总之限制很多，我就没有办法使用。因为商家没有明确告知这个积分要怎么使用，要注意什么问题，我觉得这就在侵犯我的权益。”

　　中国人民大学法学院教授、民商事法律科学研究中心执行主任石佳友认为，积分是商家的一种促销手段，为商家单方赠与。如果购买之前设置了交易条件，则有可能构成合同，这时候积分兑换就是商家承诺和交易条件的一部分，对其具有约束力，按照民法典和合同法的一般原则，商家应当履行承诺。随意变更兑换条件或限制兑换的，消费者可以通过法律手段维权。

　　“这种情况下，如果消费者是在看到积分政策之后，才跟你发生合同关系，购买服务和产品情况下，这个时候积分就成为合同内容的一部分，根据民法典的规定，任何一方是无权单方变更的。这就是说，你如果承诺了，一定要按承诺来兑现，你不能够事后随便更改。事后随意更改，严格说是侵害消费者权益的行为，消费者如果依向消协举报、向我们的市场监管部门投诉，甚至向法院起诉，这种情况他的权益是会得到法律保护的。”石佳友说。

　　即便消费者不是看到积分政策才去购买的产品，按照商业惯例，商家的确有权为积分设置合理的使用期限，但应该提前告知。如果是由于交易环境变化，需要调整积分使用条件，也是合理的。

　　石佳友说：“商家的赠与，这种情况要看具体场景，如果它是事后的单方赠与，这个时候要考虑到消费者的合理信赖，消费者产生合理信赖然后你又把它收回，这可能就不合适。一般情况下，比如说人家经过很长时间攒了一个积分，结果不知不觉积分到期了，你也不提醒，这就是不合适的。比如在积分到期前，系统设置一个自动提醒，商家也不会增加太大的负担。第二个确实也要考虑公平原则，如果确实商家是基于特定场景下所做的一种赠与，但是后来由于交易的基本环境、场景都变了，需要调整，有的时候可能也是合理的。”

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对此表示，商家在制定积分规则的时候，不能将门槛设置过高，尤其是不能在格式合同条款里设置不公平、不合理的兑换限制条件，必须明确告知消费者兑换规则。

　　“商家在制定这种积分规则的时候，不能够设置一些不公平、不合理的兑换限制条款，比如说，明显地加重消费者的责任，而减轻或者免除自身的责任。其次，商家要将这种积分的规则明明白白地告知消费者，比如以显著的方式提醒消费者注意，在积分清零之前要通过短信或者其他有效的手段提醒消费者。”陈音江表示。

　　此外，陈音江认为，积分兑换而来的商品与服务，商家也必须尽到相应责任，一旦出现问题，消费者可以比照正常购买的商品或服务进行维权。

　　“因为积分兑换的规则一般比较简单，双方的这种责、权、利，约定也不够明确，所以发生问题之后，往往就是双方各执一词。那么这种纠纷，还比较难以解决。我个人觉得，如果消费者在用积分兑换商品的时候出现了一些问题，比如产品质量问题，它同样是可以适用消费者权益保护法、产品质量法以及有关的‘三包’规定，商家同样是要承担产品质量和售后服务责任的。”陈音江说。

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